Les utilisateurs de Twitter, étant beaucoup plus actifs que ceux de Facebook, sont les internautes les plus à même de pointer du doigt les erreurs, grosses ou petites, commises par certaines entreprises ou organisation possédant un compte Twitter. Ce n'est pas parce qu'un tweet est limité à 140 caractères que cela signifie l'élaboration de la stratégie marketing sur les réseaux sociaux doit être prise à la légère. Alors qu'il est impossible de prévoir à l'avance une erreur humain, utiliser des application de Social Media Marketing peut aider une entreprise à éviter un accident de parcours - un "fail" comme disent les anglophones - avant qu'il ne se produise.Voici quelques exemples des plus grosses erreurs de l'histoire du Social Media Marketing qui auraient pu être évitées par l'utilisation d'applications prévues à cet effet.1. Ronald McDonald #RonaldMcDonald
En utilisant le hashtag #RonaldMcDonald, le fast-food Mc Donald's espérait promouvoir sa mascotte, Ronald Mc Donald le clown, qui avait été récemment revisité. Ce qui était censé encourager les utilisateurs de Twitter de partager leurs heureux souvenirs du clown a viré au cauchemar lorsque une série de tweets ont violemment critiqué le fast-food en dénonçant les bas salaires et la promotion de mal bouffe auprès des enfants. Mc Donald's aurait pu facilement éviter ce drame en utilisant un outil webmarketing tel que Hootsuite de sorte à gérer et à contrôler les conversations ayant lieu sur plusieurs comptes Twitter et aurait pu ainsi éviter d'utiliser ce hashtag qui a fortement terni son image.
2. DiGiorno #WhyIStayed
L'entreprise de pizza surgelées DiGiorno a fait naître la controverse sur la toile lorsqu'elle a utilisé le hastag populaire du moment #WhyIStayed (#pourquoi je suis resté) pour la promotion de ses pizzas. En effet, le hashtag était initialement utilisé par des femmes qui partageaient leur histoire de femmes battues...et DiGiorni a commis l'énorme erreur de l'utiliser pour des fins commerciales : "#WhyIStayed You had pizza."(#pourquoi je suis resté : parce qu'il y avait de la pizza). Une fois le tweet posté, le mal était fait et DiGiorno ne pouvait plus retourner en arrière et a dû présenter ses excuses : "Nos milles excuses. Nous n'avons pas lu les conversations concernant ce hashtag". L'entreprise aurait cependant pu utilisé une application telle que TweetBinder pour vérifier les conversations actuelles autour de ce hashtag avant de l'utiliser pour la promotion de ses produits.
3.La photo NSFW de US Airways
Les plus grosses entreprises considèrent que laisser plusieurs employés avoir accès à leurs comptes de réseaux sociaux est plus conciliant mais cela peut leur coûter leur réputation. Alors qu'un client se plaignait du retard de son vol sur Twitter auprès de la compagnie aérienne US Airways, cette dernière a fait ce que tout administrateur de réseau social aurait fait : elle lui a répondu. Malheureusement, la réponse a été publiée avec un lien vers une photo dite Not Suitable For Work ("pas convenable pour le travail") que la compagnie aurait dû signaler mais qu'elle a accidentellement collé à la suite de la réponse du client. Il faut savoir qu'une photo NSFW est généralement un texte ou une image avec un contenu indécent et vulgaire voire à caractère sexuel ou violent. En un rien de temps, le tweet a fait le tour du réseau social. Le compagnie a dû alors présenté ses excuses via un tweet après avoir supprimé le tweet qui avait agité Twitter. Dans ce cas là, une vérification rapide du tweet avant son envoi aurait été la bienvenue. Des applications comme Falcon Social permettent à plusieurs personnes de consulter et vérifier le tweet avant qu'il ne soit envoyé. Cela peut rendre le temps de réponse plus long mais cela en vaut la peine si on ne veut pas commettre la même erreur que US Airways.